Această întrebare a setat tonul Conferinței Digital Banking din Austin, Texas din acest an, în care s-au dezbătut problemele care stau la baza inovării ce se așteaptă să transforme sectorul bancar în următorul deceniu.

Inteligența artificială a fost în fruntea discuțiilor, reprezentantii Bank of America împreună cu cei de la American Banker subliniind că aceasta tehnologie va fi în foarte scurt timp baza pentru toate interacțiunile efectuate cu clienții și va obliga totodata băncile să dezvolte și să angajeze oameni cu abilități în această arie.

De asemenea, s-a discutat despre trecerea industriei către un mediu bancar “mobile first” (disponibil în primul rând pe telefonul mobil) cat și despre modul în care acest tip de abordare va solicita băncilor să-și reconsidere modul în care își servesc clienții, rămânând în același timp conștienți de concurența cu care se confruntă, respectiv firmele de tehnologie.

Participanții au fost de parere că multe dintre subiectele de discuție de la conferința din acest an au fost mai “filosofice decât în ​​anii precedenți”, acest lucru fiind datorat faptului că industria a evoluat de la concentrarea asupra creării și vânzării produselor bancare la rezolvarea problemelor și îmbunătățirea experienței clienților. În acest sens, unele dintre exemplele de succes evidențiate la conferință au fost aplicațiile de plăți de la Venmo și Starbucks, care nu au fost dezvoltate ca produse, ci ca soluții pentru nevoile care nu au fost adresate pana la acel moment.

Actualii utilizatori de dispozitive mobile ce le folosesc astăzi pentru a efectua tranzacții bancare zilnice ar putea fi irelevanti mâine în calitate de clienti. De ce? Pentru ca într-o lume în care fiecare dispozitiv dintr-o casa este conectat, tranzactiile bancare vor trebuie si ele sa fie adaptate la toate aceste dispozitive. Asta inseamna ca dezvoltatorii actuali de aplicatii trebuie să gândească dincolo de ceea ce functionează azi pe un iPhone sau iPad.

Multe locuri de muncă vor fi pierdute de oameni în detrimentul roboţilor

“Utilizati AI dar nu lasati AI sa va folosească” a declarat Cathy Bessant – CTO si COO la Bank of America, setând tonul discutiei legată de inteligenţa artificială. Ea s-a declarat îngrijorată deoarece instituţiile bancare si alte servicii bazate pe tehnologii emergente similare nu au avut o discutie serioasa legata de faptul ca utilizarea inteligentei artificiale va elimina foarte multe dintre locurile de munca existente azi nu numai in banci dar si in alte domenii.

Automoumus Research estimeaza ca pana la 1,2 mil oameni ce lucreaza in sistemul bancar american si cu precadere in creditare vor fi inlocuiti de software bazat pe inteligenta artificiala pana in 2030. Ea a concluzionat: “nu este despre ce poate sa faca AI, ci despre ce ar trebui sa faca AI. Trebuie sa găsim un echilibru în ce face AI pentru noi si cum AI ne foloseste pe noi”. Una dintre predictiile mentionate in cadrul conferintei este aceea ca automatizarea consultantei financiare va fi o piatra de hotar pana in 2025, moment in care consumatorii vor fi mai deschisi in a urma sfatul unor dispozitive smart bazate pe inteligenta artificiala decat de la un consultant financiar uman.

Atentie la concurenta care vine de la non-banci!

Brett King (fondatorul companiei Moven) a facut o predictie care a socat auditoriul: până în 2030 cea mai mare bancă va fi o companie de tehnologie. El a spus ca băncile trebuie să dezvolte experiente digitale si “mobile first” (disponibile cu precadere pe mobil) având în vedere ca cele disponibile în unitatile bancare vor pierde teren în fata acestui tip de competitor. Pretendentii la acest loc ar putea fi companiile Tech care sunt deja implicate în sisteme de plăţi, cum ar fi Apple Pay sau gigantul chinez – Grupul AliBaba, dar este loc destul si pentru alte companii disruptive similare.

Nat Cartwright, fondatorul companiei Fin.ai a dat auditoriului o alta predicţie: 73% din consumatorii cu varsta intre 18 si 34 de ani sunt dispusi sa “faca banking” cu o firma de tehnologie, conform Bain.com – cifrele fiind mentionate pentru piata Americana, dar cu siguranta acestea fiind similare si pentru piata europeană.

Starbucks este un astfel de model de success in ceea ce priveste oferirea unui sistem de plati non-bancar. Peste 55% din utilizatorii de telefonie mobile din SUA (cifra care ajunge la 55 de milioane de americani) au efectuat plati utilizand aplicatia Starbucks si peste 23 milioane de consumatori cu varsta de peste 14 ani utilizeaza aplicatia la POS cel putin o data la 6 luni, conform companiei de cercetare eMarketer. “In timp ce toate bancile se fereau de companii Fintech, Starbucks a devenit un leader in ceea ce priveste sistemul alternativ de plati”, a declarat Davin Gilvin de la IBM.

Davis Schiff de la PwC – responsabil cu transformarea digitala – a declarat ca bancile au de invatat o lectie importanta din succesul inregistrat de gigantul cafelei: “Starbucks nu a facut asta ca sa devina un jucator important în ceea ce priveste sistemele de plati. Ei au încercat sa rezolve niste probleme cu care se confruntau clientii lor. Asta este o amenintare si în acelasi timp o lectie pe care bancile trebuie sa o învete.”

Una dintre cele mai populare aplicatii de plati din ziua de azi nu fost conceputa ca atare ca un produs bancar, ci mai degraba ca un instrument de socializare. Fondatorul Venmo – Iqram Magdon-Ismail a declarat ca aplicatia a fost creată din dorinta de a face mai putin ciudat obiceiul de a împrumuta bani de la prieteni.

Companiile tânjesc după servicii bancare digitale

In multe feluri, serviciile bancare pentru companii sunt destul de în urma în ceea ce priveste digitalizarea fata de serviciile bancare destinate clientilor persoane fizice, deoarece majoritatea companiilor se confrunta cu problema multitudinilor de hartii utilizate, cu procesele manuale ineficiente, astfel că tânjesc după ajutorul venit din partea băncilor în ceea ce priveste digitalizarea si îmbunătătirea acestora.
Vestea buna este ca unele banci au realizat aceasta nevoie si au inceput sa dezvolte aceasta zona, urmând să aibă un avantaj competitiv.

Cum îşi adapteaza băncile forţa lor de muncă pentru viitor? Adoptarea mai multor solutii bazate pe AI indică nevoia de experti bancari cu competente noi si totodată nevoia de a-i reţine pe cei care le detin. Aceasta va necesita, de asemenea, o forță de muncă mai diversă pentru a elimina deviațiile inerente ale dezvoltării în software.

In loc de concluzie: Păstrează conexiunea umană!

Orice aplicatie ar trebui ghidată către umanizarea experientei bancare. Consumatorii vor ca băncile să îi ajute în atingerea ţelurilor lor, mai degrabă decât sa fie niste servicii de gestiune a banilor lor. Unul dintre speakeri a mentionat care este diferenta din zilele noastre între cum gândesc oamenii legat de bănci şi bani: băncile sunt legate de tranzactionare pe când subiectele legate de bani sunt personale. Dar băncile totodata ar trebui să aibă grijă de percepţia clienţilor – conform unui studiu realizat de IBM 65% dintre bănci consideră că ele furnizează servicii excelente, pe când doar 35% din clienţi sunt de acord cu aceasta afirmaţie. Aşadar, băncile mai au de lucrat pentru a îmbunătăţi această experienţă şi în final percepţia clienţilor lor!

Sursa: American Banker