BET
8108.84
-0.19%
BET-TR
11514.84
-0.18%
BET-FI
37145.15
-0.39%
BETPlus
1214.59
-0.25%
BET-NG
684.42
-0.38%
BET-XT
752.54
-0.26%
BET-XT-TR
1079.56
-0.26%
BET-BK
1608.85
-0.11%
ROTX
16739.32
-0.2%

Experiența clientului (customer experience): Design sau întâmplare?

Autor: Financial Market
Timp de citit: 2 minute

Majoritatea companiilor nu se gândesc la experiența clientului. Nu au un proces activ de design al acestei experiențe.

Există design?

De cele mai multe ori experiența livrată este reflecția persoanei care o livrează și nu ceva analizat și gândit dinainte. Realitatea este că experiențele de cele mai multe ori se întâmplă întrucat există deja o soluție acceptată. Pentru că NU se pune la îndoiala status quo-ul și nu se adresează întrebarea – oare așa e cel mai bine?

Punctul de start al demarării procesului de design al experienței începe cu construirea așteptărilor despre cum o sa fie experiența. Stadiile inițiale sunt de obicei în sarcina brandului și a echipei de marketing. Orice plan de business conține branding și advertising, rolul lor fiind acela de a atrage clienții să dea o șansă produsului/serviciului pentru că indeplinește o nevoie. Unul dintre motivele pentru care nu există o planificare a îmbunătățirii experienței clientului este pentru că nu este considerat suficient de important ca să justifice o investiție clară. De asemenea acest aspect nu este integrat nicăieri în planul de business sau în bugetul aferent acestuia.

În ce investim?

Companiile investesc sume importante de bani în mai multe aspecte cu impact în Customer Experience. Iată câteva exemple:

 1. Datele despre clienți.

Datele sunt stocate masiv și interesul companiilor este să dețină aceste date. Însă cat la sută dintre  acestea sunt procesate și analizate? Cum sunt utilizate aceste date astfel încât să îmbunătățească experiența clientului?

2. Cercetarea de piață.

Câte lucruri se schimbă și cât de des funcție de modul în care clientii iși schimbă opțiunile și nevoile? Activitatea de cercetare a pieței se rezumă de obicei la un simplu chestionar de satisfacție. De cele mai multe ori rezultatele sunt retrospective și poate fi târziu pentru mulți clienți.

CITESTE SI:  Transformarea digitală: prioritatea nr.1 in Strategia de dezvoltare a organizațiilor la nivel global

3. Business Process Improvement – succesul acestor procese este măsurat prin eficiența și reducerea costurilor, rareori este măsurat impactul în experiența clientului. De ex. 10 secunde minus la apel in Call Center la mii de apeluri inseamnă o reducere considerabilă de cheltuieli însă cu ce cost din punct de vedere al experienței clientului?

Cum procedăm?

Adevărul este ca nu toate experiențele trebuie gândite și proiectate dinainte, dar există puncte critice în interacțiunile companiei cu clientul unde există un risc mai mare ca acea experiență să impacteze opinia și comportamentul consumatorilor și în consecință acțiunile acestora. Dacă nu se asigura controlul prin design al acestor puncte cheie, alături de trainingul persoanelor responsabile de livrarea acestora, este un real risc de business.

Primul pas este identificarea acestor puncte cheie – momente de adevar –momentele când clientul este angrenat la maximum în relația cu compania fie că sună, vorbește față în față, pe chat sau ca dă click să cumpere online. Este momentul când clientul ia contact cu businessul. Momentul când brandul trebuie să livreze ce a promis, lucru perceput de client prin modul în care simte că este tratat.

Al doilea pas este crearea Customer Jouney Map – culegerea acestor puncte cheie, poziționarea acestora în timp, gradul de implicare al departamentelor, nivelul așteptărilor clientului, evaluarea percepției clientului etc.

Deci în compania ta, experiențele se creează sau se întâmplă?

Autor: Raluca Martin – General Manager Think Customer