BET
8615.95
0.18%
BET-TR
12543.85
0.18%
BET-FI
36926.6
-0.16%
BETPlus
1282.04
0.16%
BET-NG
724.65
-0.07%
BET-XT
784.76
0.14%
BET-XT-TR
1156.25
0.13%
BET-BK
1625.04
0.12%
ROTX
17852.52
0.08%

Experiența omnichannel a schimbat modul de comunicare și interacțiune cu clienții

Autor: Financial Market
Timp de citit: 3 minute

Odată cu dezvoltarea digitală, canalele de comunicare și interacțiune cu clienții au evoluat. Primul pas a fost dezvoltarea și adăugarea tuturor surselor: web, voce, chat, e-mail încurajând consumatorul să migreze de pe un canal pe altul.

După 2015 insă, brandurile vorbesc despre experiența omnichannel: ideea că un consumator poate să se mute de pe un canal de comunicare pe altul în timpul unei singure tranzacții fără dublarea informației, repetarea pașilor sau pierderea datelor. În viitor, termenul de omnichannel cel mai probabil va fi înlocuit complet cu experința clientului (user experience) în timp ce brandurile nu se vor concentra pe canalele în sine ci pe ideea de a oferi o experiență unică indiferent de canalul utilizat.

Dorința clienților de a avea o experiență omnichannel este în continuă creștere, și odată cu aceasta și așteptările se înmulțesc. Clienții se așteaptă să poată naviga între telefon, tabletă și PC și poate chiar să finalizeze procesul de cumpărare început online abia în magazin.

Un astfel de mediu oferă brandurilor o oportunitate extraordinară de a a avea o viziune unică asupra clienților și mai important o viziune unică a datelor furnizate de aceștia: date personale, preferințe de cumpărare, frecvența tranzacțiilor toate corelate cu preferințele canalelor folosite: magazin, online, mobile, social media.

Clientul își dorește să poată folosi diverse servicii, sau o succesiune de canale dispunând în continuare de informații omogene: magazinul on-line, la telefon, sau prin e-mail și chat. Omnichannel trece dincolo de multi-channel, care presupunea implementarea de mijloace de comunicare fără să fie conectate între ele.

Omnichannel permite tranziția și interacțiunea cu diverse canale online și offline fără pierderea informațiilor. Un astfel de sistem ajută la aflarea de informații prețioase despre disponibilitatea clientului, canalul preferat de comunicare și astfel șanse mai mari de loializare și comunicare eficientă în viitor.

Cu ajutorul acestor elemente designerii de interacțiune pot studia comportamentul consumatorului și să dezvolte integrarea elementelor extraordinare în experiența clientului, necesare pentru loializarea acestuia și transformarea lui în brand promoter.

CITESTE SI:  Ce transformări aduce blockchain până în 2020?

Conform unui studiu Deloitte din 2014, consumatorii care au parte de o experieneță multichannel cheltuie cu 93% mai mult pe fiecare tranzacție decât cei care cumpără doar online si cu 208% mai mult decât cei care cumpără doar din magazine.

Cifrele acestea încurajează companiile să investească în site-uri, aplicații performante, insă un lucru nu trebuie scăpat din vedere, cele mai puternice conexiuni cu un brand se stabilesc la nivel emoțional. În continuare grija pentru client oferită de persoanele care interacționează cu acesta este extrem de importantă, dacă un angajat este nepoliticos cu un client, acesta poate pleca definitiv indiferent de calitatea experienței online.

Se conturează câteva trenduri în crearea de experiențe omnichannel:

-> Crearea de experiențe complementare. Mixând elementele digitale cu cele fizice se poate reacționa la mobilitatea consumatorului, sincronizarea cu acesta și informarea lui în fiecare etapă din parcursul său. De exemplu o clinică din Spania permite pacienților care vin cu programare pentru o consultație să găsească prin intermediu GPS cabinetul pe care îl caută. Astfel, se elimină parte din stresul vizitei.
-> Consistență pe toate canalele – informațiile, imaginile și structura trebuie să fie corelate pe toate mijloacele de comunicare.
-> Umanizare și personalizare – în designul experienței clienților trebuie reținut faptul că majoritatea oamenilor își doresc să interacționeze cu alți oameni, un zâmbet cald poate aduce uneori mai mult. Există companii care au înțeles importanța conexiunii la nivel uman și permit clienților să discute cu aceleași persoane din cadrul companiei indiferent de canalul ales de aceștia.

Așteptările clienților au crescut, creare unei experiențe omnichannel devine o necesitate. Companiile trebuie să gândească strategii de integrare și optimizare pentru fiecare pas din drumul clientului. Posibilitatea de a uni toate punctele de interacțiune este un element crucial pentru îmbunătățirea experienței clientului.