BET
8048.85
1.27%
BET-TR
11869.2
1.27%
BET-FI
35858.67
0.43%
BETPlus
1200.75
1.18%
BET-NG
678.72
1.09%
BET-XT
735.52
1.03%
BET-XT-TR
1098.76
1.03%
BET-BK
1551
0.52%
ROTX
16782.38
1.32%

Top 3 Trenduri în 2019 pentru îmbunătățirea experienței clientului

Autor: Financial Market
Timp de citit: 2 minute

Experiența clientului este un subiect în trend în lumea de business. Se vorbește din ce în ce mai mult despre asta și se scriu din ce în ce mai multe cărți. Bătălia pentru clienți devin din ce în ce mai acerbă.

Autor: Raluca Martin– Specialist Customer Experience, Think Customer

Focurile campaniilor de marketing, plasarea celor mai bune strategii de a ajunge la clienți continuă să fie subiecte de interes. Alături de toate acestea se alătură și viziunea de experiență a clientului – care poziționată în cadrul departamentului de marketing, vizează evaluarea și îmbunătățirea experienței clientului pe tot parcursul vieții de client.

Piața din America setează trendurile la care România încearcă să se alinieze, așa cum a făcut-o de fiecare dată. În timp ce studii arată că orientarea către dezvoltarea unui departament de Customer Experience (CX) este în continuă urcare în topul managerilor din Statele Unite și Europa de Vest, în România se observă primii pași în această direcție prin crearea unor roluri în cadrul organizațiilor care să se ocupe de customer experience.

CITESTE SI:  Cele mai citite 10 articole ale anului 2018

În prezent, acestea se constituie pe de o parte cu data diggers care sapă după informații despre experiența clientului și pe de altă parte oameni care trebuie să pitchuiască stakeholderilor descoperirile pentru a se putea realiza investiții. În același timp, o parte dintre companii continuă să confunde noțiunile de customer experience denumind joburi din cadrul departamentului de customer service ca fiind specialiști ai experienței clientului.

Pentru companiile gigant orice mutare necesită timp, aprobări etc. Pentru comaniile mici și mijlocii dinamismul este una dintre caracteristicile care poate ajuta la implementarea unei abordări customer centric – care să pună clientul în mijlocul deciziilor de business.

Iata care sunt cele 3 Trenduri care vor defini evoluția afacerilor din punct de vedere al experienței clientului în 2019:

1. Comoditate – cât de ușor îi este clientului să colaboreze cu o companie? Politicile interne creează obstacole pentru client? Sunt create pentru a reduce fricțiunile, sau se iau în considerare doar
raționamentele de business?

Studiile continuă să confirme faptul că un client va alege să colaboreze cu compania care oferă calea cea mai ușoară. Clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru asta. Recomand cu căldură cartea lui Shep Hyken (Customer Experience Guru) – The convenience revolution pentru detalii și exemple.

2. Omnichannel – acesta nu înseamnă nimic pentru client în sine. Însă vor exista din ce în ce mai multe metode de comunicare pentru client. Dar clienților nu le pasă de terminologie, ei doresc să
poată comunica cu brandul cum vor. Ei vor folosi canalele convenabile pentru ei pentru a primi ceea ce vor – rapid și ușor.

omnichannel

Antreprenorii trebuie să se asigure că bunurile promovate de companie sunt disponibile pe orice canal și să facă față schimbării de canal fără să piardă vreo informație.

3. Experiența angajaților. Atmosfera din interiorul companiei cât și modul de colaborare va fi simțit de către client. O experiență bună a angajaților se va traduce în imbunătățirea experienței clienților. Dar nu numai atât, retenția oamenilor valoroși va acorda oricărui business un avantaj competitiv demn de luat în seamă.

Indiferent de ce pași vor urma business-urile în 2019, atâta timp cât vor direcționa parte din eforturi către customer experience, rezultatele nu vor întârzia să apară. Eforturile costisitoare de marketing nu vor putea fi susținute atâta timp cât experiența nu va fi la nivelul așteptărilor setate de brand.

In loc de concluzie

Trebuie să existe măcar un om care să supravegheze această activitate, care să reușească să analizeze activitatea tuturor departamentelor din punct de vedere customer experience. Consultanța de specialitate este o a doua modalitate de a aduce focusul asupra experienței clientului în business.

Experții în customer experience vor fi un real suport pentru Antreprenor și pentru compania sa în a analiza aspectele legate de viziunea orientării către client, să propună soluții și să genereze know-how pentru companie.