In acest an, peste 200.000 de răspunsuri la întrebări despre conturile, produsele şi serviciile de la Banca Transilvania au fost oferite clienților de robotul Livia de la BT®, prin Facebook Messenger şi Skype.

Cele mai solicitate informații au fost despre soldul contului curent, rulajul pe card, IBAN, popriri şi ratele aferente împrumuturilor BT.

Robotul, lansat în mai 2017, reprezintă una dintre opțiunile pe care clienții Băncii Transilvania le au la dispoziție pentru a interacționa cu banca, celelalte fiind sucursalele şi agențiile, echipa call center, platforma de întrebări şi răspunsuri Întreb BT şi social media.

Ce poate face robotul Livia de la BT®?

Livia de la BT®oferă informații despre IBAN-ul şi soldul conturilor curente în lei, euro sau dolari; sumele de plată aferente cardurilor de credit; numărul punctelor de loialitate acumulate pe cardul de cumpărături STAR; detalii despre rate, dobânzi, comisioane la credite sau popriri, respectiv cursul valutar.

Confidențialitatea informațiilor primite de clienți este asigurată de codul unic de identificare (CIF), dublat de cel primit pe telefon; este necesar ca ambele să fie completate la inițierea comunicării cu robotul. Fiecare client BT are un cod unic de identificare şi reprezintă o combinație de şapte cifre care apar în IBAN-ul propriului cont curent. CIF-ul se regăseşte pe extrasul de cont curent şi poate fi aflat astfel: prin BT24, în oricare sediu BT, prin email (contact@btrl.ro) sau telefonic (0264.308.028).

Clienții care au interacționat până acum cu Livia de la BT® şi au primit informațiile de care aveau nevoie nu au mai fost nevoiți să contacteze echipa call center sau să vină la sediile Băncii Transilvania, informațiile fiind la îndemână non-stop datorită robotului. Detalii suplimentare si aici.

Cum pot lua clienții Băncii Transilvania legătura cu robotul Livia?

1. Prin Facebook: like la pagina Livia de la BT→ Messenger → Start → Înregistrare (din meniul care apare afişat) → completare cu codul de identificare financiară → completare cu codul de validare primit pe telefon → adresare întrebare în scris.

BT si-a dorit o prezenta cat mai umana („human”) a Liviei, astfel incat, pe langa faptul ca este disponibila pe social media (Facebook Messenger si Skype), are un nume si, mai mult decat atat, o infatisare umana. Iat-o:

Robotul Livia de la BT

2. Prin Skype: se adaugă Livia de la BT în lista de contacte → Start → Înregistrare (din meniul care apare afişat) → completare cu codul de identificare financiară → completare cu codul de validare primit pe telefon → adresare întrebare în scris

Cum a inceput povestea si ce au spus colegii care au fost direct implicati in proiectul de lansare al robotului Livia? 

Proiectul a fost crescut in-house la Banca Transilvania, prin colaborarea echipelor IT, Dezvoltare Produse Retail, Marketing & Comunicare. „Am primit la un moment dat de la o persoana din top management un email despre unii care faceau chatbot-uri, am pus cap la cap detaliile de acolo, ce stiam eu despre subiect si, fascinati de subiect, a aparut in mod cat se poate de firesc intrebarea: Oare noi, la BT, putem face asa ceva?” isi aminteste Marius Ursuti, Director IT in cadrul Bancii Transilvania, referitor la ideea unui astfel de robot pentru clientii BT. „Raspunsul a fost DA si asa a inceput povestea”.

Au fost doua contexte care au convers spre ideea de a avea un chatbot al bancii: colegii de la IT, care apelau la colega care îi ajuta tot timpul cu informatiile de care aveau nevoie, dar si in urma unei conversatii cu un client. “Noi, la IT, cand avem o nelamurire, daca avem nevoie informatii despre un card sau un credit, vrem sa facem o operatiune mai sofisticata stim unde sa apelam: o intrebam pe colega noastra Livia de la Retail Banking :). Pornind de la aceste nevoi simple ale noastre – care intotdeauna sunt si multe, si urgente 🙂 – colegul nostru, Dragos Camara a construit o robotica, pe care am numit-o Livia de la BT, disponibila 24 x 7 si care sa ofere diverse informatii utile si rapide clientilor nostri, dar si noua, echipei” a relatat cu umor Cristian Campian, Director Adjunct, Dezvoltare Aplicatii, BT.

Livia Bozdog, Manager Portofoliu Carduri, Serviciul Comercial Carduri, BT, a completat povestea: „Imi amintesc ca am avut o conversatie la telefon cu un client de-al nostru, abonat la serviciul Voice Teller, pe care l-am ajutat cu cateva informatii. Discutia noastra a fost intrebare – raspuns, totul foarte punctual si probabil ca i-am dat senzatia ca la capatul celalalt al telefonului este un robot. La finalul discutiei, cand am intrebat mai multe detalii necesare pentru a-l ajuta, el m-a intrebat: Dar, domnisoara, ce s-a intamplat cu dumneavoastra? Pana acum erati robot. Sigur ca am zambit si chiar m-am gandit ca ar fi util sa avem asa ceva, non-stop, pentru clienti”.

„Imboldul a venit de la colegii din call center, preocupati de optimizarea interactiunilor cu clientii. Analizand in fiecare luna recurenta informatiilor solicitate de clienti, au ajuns la concluzia ca, pentru cele mai cautate dintre acestea, este nevoie de disponibilitate non-stop din partea bancii noastre. Asa ca am gasit o solutie: noua colega, robotica Livia, care ajuta cu informatii non-stop ” a declarat Oana Ilas, Director Coordonator, Directia Dezvoltare si Management Produse Retail, BT.

(informatii preluate din blogul BT)

Aceasta lansare a înseamnat pentru BT un pas înainte în ceea ce priveste orientarea sa spre digitalizare. Totodata, Robotul Livia de la BT® contribuie la dezvoltarea deprinderilor de gestionare personală a informațiilor de care clienții au nevoie, în relație cu Banca Transilvania.

Sursa foto: Pixabay (fotografia nu reprezinta imaginea reala a robotului)