În 2019, încă mai găsim printre parolele cele mai populare: „parola”, 123456, qwerty și, de asemenea, combinații „complexe”, cum ar fi q1w2e3r4t5 și 123456789. Astfel, pentru a împiedica utilizatorul să aleagă singur parola, băncile oferă propriile parole (combinații de litere, cifre și semne alese aleatoriu de ex: dh?45%QeV8&*). Sunt imposibil de reținut de către clienți și oricum hackerii reușesc să le spargă până la urmă.
În cele din urmă, se pare că există o soluție potrivită tuturor – biometria. Potrivit raportului Spiceworks, 62% din companiile americane utilizează deja biometria. Foarte curând, autentificarea biometrică va fi o necesitate pentru orice aplicație bancară disponibilă pe mobil. Cu toate acestea, există vesti proaste: deși majoritatea profesioniștilor IT admit că biometria este mai sigură decât tipurile tradiționale de autentificare, doar 10% dintre ei sunt de părere că poate fi utilizată ca singura formă de autentificare.
2. Plăți cashless (fără prezența fizică a banilor) și P2P (Peer to peer – de la persoană la persoană)
Aproape 2.1 miliarde de consumatori din toată lumea vor utiliza portofele electronice mobile (mobile wallets) pentru a efectua plăți sau pentru a trimite bani până la sfârșitul lui 2019 spun cei de la Statista. Asta înseamnă o creștere de 30% de la 1.6 miliarde cât a fost înregistrat în 2017.
Utilizatorii nu mai vor să aibă cate un card pentru fiecare bancă și este dovedit că printre lucrurile cele mai des uitate acasă sau pierdute sunt cardurile și portofelul. Care este soluția în acest caz oferită de bănci și instituții financiare? Portofelele electronice și plata cu telefonul utilizând tehnologia NFC. Raiffeisen Bank a lansat de curând un astfel de serviciu pentru clienții săi ce dețin un telefon mobil cu sistem de operare Android numit RaiPay.
Folosind transferuri fără numerar și portofele electronice, clienții au uitat aproape în mare măsură cum arată banii. Cu toate acestea, uneori este încă necesar și cash-ul. Dar sunt soluții și pentru asta: telefoanele mobile au învațat chiar și să facă o retragere de la ATM prin intermediul unei aplicații fără a utiliza un card bancar. Cum? Tot cu ajutorul tehnologiei NFC, Apple (Apple Pay), Google Pay, Samsung Pay sau chiar și prin cod QR.
Apropo, această soluție de plată este utilizată din ce în ce mai des și de către zona de business – de exemplu 50% din comercianții americani folosesc tehnologia NFC și în magazinele lor.
De ce peer to peer payments? Pentru ca utilizatorii s-au săturat să aștepte executarea remiterilor. Plățile P2P sunt o afacere cu marjă minimă, ai nevoie de o utilizare masivă pentru a câștiga bani din acest instrument. Poate că acesta este și motivul pentru care băncile nu au acordat atenție acestei industrii pentru o lungă perioadă de timp, dând șansa de a domina aceste servicii companiilor precum PayPal, Venmo, TransferWise, Revolut și altele.
Cu toate acestea, situația se schimbă. Consumatorii acordă o prioritate crescândă soluțiilor de plată integrate în sistemul lor de telefonie mobilă, în special în ceea ce privește P2P – iar băncile nu au altă soluție decât să furnizeze acest serviciu.
Ca de obicei, creșterea este asigurată de mileniali, însă generația X are și ea o atitudine pozitivă față de utilizarea plăților P2P. Potrivit unei companii în Statele Unite, aproximativ 75% din mileniali și 69% din Gen-X utilizează metoda P2P pentru a trimite sau primi bani fie în familie, prieteni sau chiar de la companii. Prin urmare, plățile P2P devin treptat funcții principale și obligatorii ale serviciilor bancare mobile.
3. Oferte cu produse relevante, necesare, personalizate: inteligență artificilă și machine learning
Utilizatorii sunt deja plictisiți de oferte enervante și de reclame care nu le sunt de folos – lucru valabil și în ceea ce privește ofertele de produse bancare.
Astăzi, băncile cunosc mult mai mult decât numele dinainte de căsătorie al mamei clienților lor (informatie utilizată de cele mai multe ori pentru recuperarea parolei) și sunt pe cale să știe totul despre ei. Și este rezonabil pentru că utilizatorii sunt capricioși și acest lucru a fost confirmat de diverse cercetări.
Se estimeză că până în 2020, 57% dintre cumpărători vor depinde de companiile care știu ce vor ei înainte de prima interacțiune cu compania care ofera produsul sau serviciul. Adăugat la aceasta și faptul că utilizarea AI (inteligentei artificiale) încurajează clienții să efectueze cumpărături mai frecvent (estimat la peste 49%) și să cheltuiască mai mulți bani.
Se pare că asta este o mină de aur, însă, un studiu recent relevă faptul că foarte putine bănci utilizează deja datele astfel încât să ofere un serviciu mai bun clienților.
Algoritmii de inteligență artificială și de machine learning vor fi puși în practică în viitor și în aplicatiile bancare – toate acestea pentru a „utiliza” datele în interesul clienților pentru a le oferi la momentul oportun cea mai potrivită ofertă de servicii bancare.
4. Servicii de Voce și interacțiune digitală personalizată
Utilizatorii au obosit să scrie, chiar si în era în care Whatsup si alte aplicatii similare sunt utilizate din ce în ce mai mult pentru a comunica.
Există unele statistici ce se regăsesc pe internet (de exemplu Baidu scria recent) care menționau că până în 2020 50% din toate căutările pe internet vor fi efectuate prin voce.
Și mai mult decât atât, 30% din căutări vor fi efectuate utilizând dispozitive fără ecran (mentiona Gartner).
În 2019 devine clar că tendința creste, având în vedere că tot generația Z ne „educă” pentru viitor folosind deja căutarea vocală zilnic.
Destul de curând aceștia vor crește, vor ultiliza serviciile bancare mobile și evident se vor aștepta să beneficieze de aceeași experiență de utilizator și în cadrul mobile banking.
Da, probabil că nu se va întâmpla atât de repede, dar cu siguranță căutarea vocală va intra în toate sferele noastre de interacțiune, inclusiv în domeniul serviciilor de telefonie mobilă.
În acelasi timp utilizatorii sunt obosiți de consultanții din contact center care îi întâmpină cu întrebarea „Cum vă pot ajuta?”
Clienții devin din ce în ce mai inteligenți și preferă să coopereze cu băncile care oferă interacțiune personală (cu o notă importantă: numai acolo unde este necesar).
În țările mai dezvoltate, 70% din interacțiunea dintre client și bancă este efectuată în formă digitală (FIS). Prognoza pentru 2020 arată că peste 85% dintre interacțiunile cu clienții vor fi tratate fără intervenția umană.
Dar cum rămâne cu restul de 15-30%? Pentru ca și comunicarea să fie cât se poate de confortabilă și plăcută, băncile fac tot ce trebuie se pare și unele într-adevăr ar face aproape orice și duc inovarea la extrem.
Ați auzit despre Tinder pentru bănci? Se pare că există deja – îți alegi un consultant bancar după poze și descriere, iar apoi el devine cel mai bun prieten al tău, fie ca vrei sau nu (exemplu – Umpqua Bank).
5. Simplitate și interacțiune facilă. Gamification, AR & VR
Utilizatorii nu mai vor caracteristici inutile și texte incomprehensibile. Au trecut 20 de ani de când Amazon a brevetat butonul de achiziție cu un singur clic și subiectul este încă „la moda”.
Interacțiunea cu un serviciu de telefonie mobilă pentru utilizatori trebuie simplificată ca și cum ar fi utilizată de către copii: fără terminologie bancară, trăsături luminoase și inutile și navigație complexă.
Simplificarea va însemna și eliminarea unor pași inutili. Un bun exemplu al acestei simplificări este posibilitatea de a vedea soldul contului înainte de a intra în aplicație.
Toate acestea țin de designul de UX și UI (adică user experience și user interface – regăsiți aici un articol care explică diferența între cele două).
Când cei de la Bain & Company i-au întrebat pe respondenți ce i-ar influența și determina cel mai mult pe ei să recomande prietenilor lor banca cu care colaborează, un număr copleșitor de respondenți a răspuns: „Interacțiune ușoară”.
O bancă ce se consideră modernă își reconsideră azi strategia de la „caracteristici în primul rând” la „experiența utilizatorului în primul rând”.
Utilizatorii sunt plictisiți de serviciile și produsele bancare mobile standard: credite, depozite, dobânzi bancare. AR (augmented reality – de exemplu aplicația Snapchat si jocul Pokemon Go) și VR (virtual reality) în domeniul serviciilor de mobile banking rezolvă două probleme în același timp: ele aduc tangibilitate și elemente de joc/gamification în comunicarea de multe ori plictisitoare oferită de către bănci.
Tendința este în creștere – până la 70% dintre clienți au declarat că văd avantaje evidente în utilizarea dispozitivelor AR în viața lor de zi cu zi, iar 41% dintre adulții intervievați de Google intenționează să încerce VR dacă au o astfel de oportunitate.
Realitatea augmentată este de așteptat să aibă peste 1 miliard de utilizatori în toată lumea până la sfârșitul lui 2020 conform (Seaberyat) iar în prezent există peste 534 de start-up-uri listate pe Angelist sub această categorie.
Așadar, se pare că adoptarea acestor 2 tehnologii va determina clienții să interacționeze mai des cu băncile și în ceea ce privește experiența și viața lor financiară.
În loc de concluzii…
David Furlonger, vicepreședinte și analist la Gartner, spunea că băncile se confruntă cu un risc alarmant de eșec dacă continuă să mențină modele de afaceri și de operare din secolul al XX-lea:
„Transformarea digitală este în mare măsură un mit, deoarece mentalitățile instituționale, procesele și structurile sunt ferme.
Furnizorii de servicii financiare vor trebui să se miste mai repede prin construirea de platforme digitale sau identificarea de produse și servicii de nișă pentru a vinde pe platformele altora”.
