
Termenul zilei
Omnichannel este o strategie de marketing cu conținut încrucișat pe care organizațiile o utilizează pentru a îmbunătăți experiența utilizatorilor. În loc să lucreze în paralel, canalele de comunicare și resursele lor de sprijin sunt proiectate și orchestrate pentru a coopera. Omnichannel implică integrarea și gestionarea canalelor, astfel încât experiența clientului ce interactioneaza cu oricare din canalele pe care cineva le alege să le folosească este la fel de eficientă sau mai plăcută decât folosirea izolată a canalelor unice. Abordarea are aplicații în orice industrie, dar primele exemple au fost în sectorul serviciilor financiare, asistenței medicale, comerțului cu amănuntul și telecomunicațiilor. Omnichannel este mai mult decat Multichannel marketing (multi-canal) și include canale precum locațiile fizice, comerțul electronic, aplicațiile mobile și mediile sociale. Companiile care utilizează omnichannel susțin că un client apreciază capacitatea de a interactiona prin mai multe canale în același timp. O concepție greșită este că pentru a fi omnichannel, o strategie trebuie să susțină toate canalele posibile, ceea ce este practic o imposibilitate pentru majoritatea organizațiilor. Canale precum dispozitivele si aplicațiile mobile, realitatea augmentată, realitatea virtuală și chatbots sunt folosite în plus față de canalele tradiționale de interacțiune fizică și umană. Aceasta creează o matrice complexă de posibilitati în care o persoană poate interactiona cu o organizație și ofertele ei sau poate îndeplini o sarcină. Omnichannel in banking de exmplu reprezinta utilizarea tranzacțiilor bancare digitale prin intermediul canalelor cum ar fi: ATM-urile, aplicațiile web și aplicațiile mobile.


